Uma questão de respeito ou Kafka revisitado

A dívida que não era

Há pormenores que definem uma empresa. O respeito é um deles. Ou a falta dele. No dia 18 de Setembro deste ano, ao chegar a casa, esperava-me uma surpresa: não tinha ligação à internet. Eu não sabia ainda, mas era o início de um longo processo kafkiano, que só teria fim (espero) na semana passada, cerca de mês e meio depois. Mas vamos por partes, como se costuma dizer.

No dia seguinte dirigi-me à loja da PT em Torres Vedras, para saber o que se passava. Solícita, a funcionária disse-me que se tratava de uma desactivação por falta de pagamento. Puxando pela memória, lembrei-me que realmente 2 ou 3 dias antes tinha recebido uma carta de uma advogada que me ameaçava de processo criminal caso não pagasse naquele mesmo dia em que recebi a carta cerca de 28€ à PT. Como achei que era uma piada de mau gosto, ignorei. Afinal era verdade, a PT intimida e ameaça mesmo os clientes por dívidas ridículas. Mas que fazer, se devia, ora toca lá a pagar.

Antes fosse tudo tão simples. Já estava de notas na mão, quando a funcionária, sem corar, me garante que eu não devo nada. Estupefacto, crendo estar a ouvir mal, insisti, soletrando de forma clara que queria pagar a dívida que tinha motivado a desactivação da linha. Impávida, a senhora escandia: - O senhor não deve nada à PT. Olhei para todos os lados a ver se havia câmaras escondidas, sei lá, uma coisa de apanhados. Insisti: se me desactivaram a linha por falta de pagamento, é porque devia alguma coisa. Que não, dizia ela, revirando já os olhos, de facto a linha tinha sido desactivada por falta de pagamento, mas eu não devia nada, não havia nada para pagar. Sentindo-me um Josef K. da vida, virei costas, e fui para casa, na esperança de que a senhora tivesse fumado alguma coisa estranha, e de que na linha de apoio ao cliente alguém me atendesse de forma lúcida.

Do outro lado da linha a voz declinou, implacável:

- A sua linha foi desactivada por falta de pagamento. O senhor não deve nada à PT.

- Nem um cêntimo?
- Nem um cêntimo.

Tentei chamá-la à razão. Mostrar-lhe o absurdo da situação. Nada. Que eu não devia nada, que a linha tinha sido desactivada por falta de pagamento, se me podia ser útil em mais alguma coisa. Enfardei dois calmantes e liguei ao meu psicólogo a comunicar-lhe recaída irrecuperável. Um dia ou dois depois, comuniquei à DECO o sucedido, por via das dúvidas, não fosse haver a remota hipótese de afinal haver em mim ainda alguma lucidez e isto realmente não fazer sentido.

A reactivação

Talvez tenha sido coincidência. No dia 19 foi-me dito que a reactivação da linha não tinha data prevista, que era preciso esperar. No dia seguinte a contactar a DECO, a um Sábado de manhã, um senhor ligou-me a perguntar se me podia ir reinstalar a linha. Lá foi. Dias depois a PT teve o desplante de me enviar uma factura a cobrar a reinstalação. Ao mesmo tempo, a mesma advogada que me tinha ameaçado com processo criminal por dívidas inexistentes de menos de 30€ mandou-me outra carta onde, sem um pedido de desculpas, sem uma justificação, escarrava secamente que a dívida a que fazia referência na anterior carta não existia e portante a anterior carta (ameaça) se achava sem efeito. A PT no seu melhor.

Um sapo indesejado

Não estranhei não ter logo acesso ADSL. Afinal, imaginei, era preciso reactivar tudo. Pois é. Dias depois da reactivação da linha, recebo uma mensagem automática (daquelas robóticas) da PT, que parece não se dignar a falar com as pessoas, só usa máquinas, a comunicar que o meu login ao serviço SAPO ADSL era tal, e a password era tal. Acontece que eu NUNCA pedi acesso nenhum a sapo nenhum. Eu sou cliente Netcabo ADSL, e do SAPO, de que já fui cliente, quero é distância. Uma distância muito grande. Incompetência, mau atendimento, péssimo serviço. Adiante. E resumindo. Emails, telefonemas, e nada. Durante mais de uma semana protestei, gritei até, mas não consegui convencer ninguém da PT a desligar-me imediatamente do maldito sapo. Que tinha de mandar fax, que era um assunto muito específico. E eu só perguntava se tinha sido preciso algum fax para, sem o meu consentimento nem pedido, me terem feito cliente, se tinham achado muito específico sem o meu consentimento nem pedido me terem feito cliente. Mais queixas na DECO. A coisa arrastou-se. Até à semana passada. Cerca de mês e meio nisto. Sem internet em casa, por causa da incompetência e falta de respeito da PT.

Durante todo este processo, nem um telefonema a justificar ou a pedir desculpas por uma situação que manifestamente foi incompetência da PT. Aos muitos emails que enviei apenas recebi respostas-tipo, copiadas de formulários, copiadas umas das outras.

Um bom exemplo

Agora o outro lado. Durante todo este processo, e apesar de não ter qualquer responsabilidade, a ZON TVCabo prestou-me uma assistência exemplar. Os meus telefonemas foram respondidos por gente que sabia do que estava a falar, e que, quando não sabia, prometia - e cumpria, sempre - telefonema de uma equipa técnica no espaço de 1 hora. Depois de tudo resolvido, e restabelecido a minha ligação, recebo telefonemas regulares a perguntar se está tudo estável, se a ligação está sem problemas. É evidente que a empresa o faz com um objectivo comercial em mente. Mas é aí que está toda a diferença. E é por isso que eu da PT quero distância, e recomento a ZON a toda a gente.